Потребительская кооперация

Управление сферой услуг в потребительской кооперации

В процессе деятельности предприятий торговли, общественного питания и заготовительно-перерабатывающего комплекса потребительской кооперации выполняется значительный объем торговых и бытовых услуг, предопределяемых их целями и задачами. По своему назначению они могут быть подразделены на четыре группы:

услуги промышленным предприятиям: информация о спросе и реализация товаров, их хранение и транспортировка к местам потребления;

услуги сельскохозяйственным предприятиям: закупка и переработка сельскохозяйственной продукции, ее хранение и транспортировка к местам потребления;

услуги предприятиям, организациям и учреждениям; продажа им различных товаров для текущих хозяйственных нужд;

услуги непосредственно населению.

Наибольшая доля услуг, выполняемых в потребительской кооперации, - услуги непосредственно населению в форме торговых и бытовых услуг.

Торговые услуги основаны на полезном действии труда по организации и осуществлению товарного обращения, в результате которого удовлетворяется потребность населения в необходимых предметах при наименьших затратах труда и времени. В этой связи торговые услуги и товарное предложение составляют единую систему, качество которой проявляется в торговом обслуживании населения. Торговое обслуживание представляет собой непрерывный процесс осуществления услуг по доведению товаров от сферы их производства до сферы потребления, смены форм их стоимости и удовлетворению предъявляемого населением покупательского спроса.

В розничной торговой сети и на предприятиях общественного питания населению оказывается свыше 100 наименований услуг. К основным из них относятся: предоставление покупателям рассрочки оплаты купленного товара, подгонка полуфабрикатов швейных изделий с учетом пожеланий покупателей, раскрой тканей и сметка раскроенных тканей, консультации специалистов о правилах пользования технически сложными товарами и товарами-новинками, консультации дизайнеров и художников-модельеров, установка технически сложных товаров на дому у покупателей, исполнение заказов населения на нестандартные изделия (рост, полнота), информация населения о месте и времени продажи товаров, доставка покупок на дом покупателей, выполнение граверных работ, демонстрация мод, обслуживание сельского населения по месту работы и отдыха, прием и исполнение индивидуальных заказов граждан на технически сложные товары культурно-бытового и хозяйственного назначения.

Все виды услуг, исполняемые в магазинах и на предприятиях общественного питания, условно могут быть подразделены на две группы: связанные с процессом продажи товаров (продукции); свободные - не связанные непосредственно с покупкой.

Услуги первой группы - бесплатные, точнее, стоимость их входит в цену товара. Они предоставляются всем покупателям одинаково, без какой-либо дифференциации. Их развитие показывает, как магазины и предприятия общественного питания справляются со своими обязанностями, под влиянием чего формируется качество торгового обслуживания населения. Покупатель имеет возможность выбора, может отказаться от приобретения товара в данном магазине и приобрести его в другом, с другим составом, количеством и качеством услуг. Свободными услугами, не вытекающими из основной функции торговли, можно воспользоваться отдельно от товара или приобрести товар без них (раскрой тканей, доставка покупки на дом и др.). Такие услуги обычно платные.

Кооперативные организации и предприятия, которым подведомственны магазины и предприятия общественного питания, устанавливают для каждого из них перечень услуг. В этих перечнях услуги подразделяются на основные (обязательные) и дополнительные (рекомендуемые). Основные вводятся в перечень всех магазинов данного типа, а дополнительные - с учетом условий работы отдельных магазинов и спроса покупателей на услуги. В каждом конкретном случае торговые работники могут расширять перечень услуг.

В потребительской кооперации вследствие быстрого развития личного подсобного хозяйства граждан, садоводства и огородничества ускоренно развиваются услуги, предоставляемые населению предприятиями заготовительно-перерабатывающего комплекса. К ним относятся: продажа сельскому населению для выращивания молодняка скота, птицы, комбикормов, саженцев фруктово-ягодных деревьев; вспашка земельных участков; закупка скота и птицы (мяса), молока и яиц; реализация этой продукции через торговую сеть коопторгов; выдача напрокат орудий сельскохозяйственного производства; организованный вывоз граждан на кооперативные рынки для продажи ими продукции (мясо, яйца, молоко и др.); подворный обход граждан и заключение с ними долгосрочных договоров по производству продукции, ее реализации кооперативным предприятиям.

Услуги, предоставляемые магазинами, предприятиями общественного питания, и услуги, предоставляемые предприятиями заготовительно-перерабатывающего комплекса, имеют единую цель - полнее удовлетворять потребности населения в товарах и продукции, создать лучшие условия для развития личного подсобного хозяйства путем повышения качества обслуживания, экономии внерабочего времени и улучшения условий жизни и быта сельского населения.

Управление сферой услуг в потребительской кооперации осуществляется соответствующими управлениями и отделами потребсоюзов (торговыми, заготовительными). Известный эффект дают бюро обслуживания (справочные бюро), создаваемые при коопунивермагах, а также при кооперативных рынках.

На бюро обслуживания (справочное бюро) при магазинах возлагаются следующие обязанности: выявление спроса на услуги; организация работы в торговом зале магазина по оказанию услуг покупателям; организация выставок, ярмарок по распродаже товаров; прием заказов на услуги и исполнение их; внедрение новых видов услуг и расширение всей номенклатуры услуг; учет и контроль заказов на услуги; информация населения о месте и времени продажи товаров; планирование развития услуг.

Бюро обязано направлять работу всего коллектива магазина на качество обслуживания покупателей, сокращение времени на покупку товаров. Оно возглавляется заведующим. Он может одновременно работать товароведом, который подчиняется заместителю председателя правления райпотребсоюза (райпо) или потребительского общества. В штат сотрудников входят дежурные консультанты. Они в течение рабочего дня информируют покупателей о наличии товаров, о правилах обмена и возврата товаров, о свойствах и особенностях товаров, принимают заказы на услуги и контролируют их исполнение. Дежурный не должен проявлять по отношению к покупателям нетерпения, а быть предельно внимательным.

В конкретном магазине и на предприятии общественного питания за организацию и качество услуг несут персональную ответственность заведующий данной единицы, продавцы; в потребительских обществах - заместитель председателя правления и товароведы.

Услуги в кооперативной торговле и общественном питании должны развиваться с учетом мнений и оценки степени их полезности со стороны самих покупателей. Периодические анкетирования и опросы покупателей и работников магазина позволяют выявить эти оценки, узнать, желательно ли расширять круг услуг и согласны ли покупатели нести соответствующие затраты по их оплате. Качество и номенклатура услуг должны быть под постоянным контролем руководства магазина, правления райпотребсоюза (райпо) и потребительского общества, комиссий кооперативного контроля, всех членов данного кооператива.

Сферой услуг на кооперативных рынках управляют бюро торговых услуг. Их основная задача - помогать колхозам, совхозам, сельскому населению в доставке продукции на рынок и ее реализации. Для этого работники бюро изучают запросы сельского населения на услуги и организуют их выполнение. Для торговли сельскохозяйственными продуктами бюро выделяют на рынках павильоны, магазины, ларьки, киоски, а также места в торговых рядах рынка, обеспечивают необходимыми складскими помещениями для хранения нереализованных продуктов.

Управление сферой услуг, оказываемых предприятиями заготовительно-перерабатывающего комплекса, возложено на управленческий и заготовительный аппарат райзаготпромов, потребительских обществ и селькоопзаготпромов, а также на работников розничной торговой сети и общественного питания. В основном эту функцию выполняет широкий круг штатных заготовителей. Их задача - систематически осуществлять массовый подворный обход жителей, садово-огородных участков, изучать спрос на услуги и на этой основе заключать долгосрочные договоры на производство, закупку и реализацию продукции граждан. Они обязаны незамедлительно выполнять все заказы на услуги.

Наряду с контролем за количественным ростом услуг не менее важно контролировать их качество. Под качеством услуг понимается совокупность их полезных свойств, способных наиболее полно удовлетворять запросы потребителей: соблюдение сроков выполнения услуг, удобство пользования ими, доброкачественность и надежность, полноту удовлетворения спроса на услуги, затраты времени населения на обслуживание.

В кооперативных организациях и на предприятиях необходимо систематически контролировать уровень организации и эффективности услуг в магазинах, предприятиях общественного питания и заготовительно-перерабатывающего комплекса. Для этого следует оценивать их экономический и социальный эффект. Эффект платных услуг может быть определен в денежном выражении через показатель прибыли (П) как разность между объемом реализации услуг населению (Р) и их себестоимостью (С) по формуле П = Р - С.

По услугам, которые оказываются покупателям бесплатно, экономический эффект от увеличения реализации товаров, продажа которых стимулировалась оказанием услуг, целесообразно определять методом сравнения. Для этого сопоставляют результаты реализации товаров за период, когда оказывалась услуга, и за такой же период прошлого года, когда она не оказывалась. В этом случае для определения экономического эффекта можно использовать зависимость Э = (Р - Р1) • (Н - И) : 100, где Р и Р1 - реализация за период оказания услуги и за период, в котором она не оказывалась; Н - реализованное наложение, %; И - издержки обращения, %.

В качестве социального эффекта торговых услуг можно принять экономию внерабочего времени трудящихся, поскольку услуги в торговле и общественном питании позволяют сокращать затраты времени не только на покупки, но и на потребление продукта (товара). Экономию времени покупателей (Тэ) можно определить по выражению Тэ =1/60 • (Т - Тм) • Ч, где Т - время, затрачиваемое одним покупателем при выполнении какой-то услуги самостоятельно в домашних условиях, мин; Тм - время, затрачиваемое покупателем при выполнении данной услуги в магазине, мин; Ч - количество покупателей, воспользовавшихся данной услугой.

 

Позвонить с сайта на Skype

My Status

Обратная связь

...